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ISO20000 服務級別管理

2019/3/8 15:33:42 次

　　在ISO20000中明確定義了服務級別管理的目標：“定義、協商、記錄和管理服務水平。”

　　“所有相關方面應該協商并記錄所有服務的服務水平目標以及工作量特性，所提供的服務應在一個或多個服務等級協議(SLAs)中定義、協商并書面記錄。所有相關方應協商并記錄服務等級協議、支持性服務約定、供方合同和相應的流程。服務等級協議應處于變更管理流程的控制之下。所有相關方應定期評審以保持服務等級協議是最新的和持續有效的。應根據目標來監控并報告服務等級，報告中應展示當前以及發展趨勢信息，應報告并評審不符合的原因，應記錄這一過程中確定的改進措施，并作為服務改進計劃的輸入。”